Granted Customer Service

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»Gestatten: Customer Service«

Customer Service – »Augen-Blicke« mit Kunden-Mehrwert

»Service heißt, das ganze Geschäft mit den Augen des Kunden zu sehen.« Diese Managerweisheit des bayerischen Marketingfachmanns Axel Haitzer setzt Günther Eller mit seinem Team Tag für Tag in die Tat um. Der Leiter der Geschäftseinheit »Customer Service« beschreibt den ganz speziellen Weg der Starrag Group in Sachen Service und Kunden-Mehrwert.

Herr Eller, zu den drei operativen Geschäftseinheiten »Aerospace & Energy«, »Transportation & Industrial Components« sowie »Precision Engineering« kommt der Customer Service hinzu, der gruppenweit alle After-Sales-Dienstleistungen wie Ersatzteile, Instandhaltung und Retrofitting sowie die Entwicklung von neuen Serviceprodukten übernimmt. Was zeichnet diese Geschäftseinheit aus?

Günther Eller: Wir sichern die Produktivität in der Produktion des Kunden, indem unser Team für hohe und stabile Verfügbarkeit von Starrag-Maschinen sorgt. Dazu kommen Service-Produkte zum Einsatz, die auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind. Zudem bedarf es einer sehr engen Zusammenarbeit mit regelmäßigen Kontakten. Weil das Produkt Service sich erst direkt beim Kunden entwickelt, steht und fällt der Erfolg mit seiner Mitwirkung. Service ist nämlich nur dann nachhaltig erfolgreich, wenn Kunde und Dienstleister offen und partnerschaftlich zusammenarbeiten. Wir tragen hierzu mit 300 hochmotivierten, weltweit aktiven Mitarbeitern mit etlichen Mannjahren an Erfahrung und Know-how bei. Die Starrag-Group verfügt dazu in den Werken über Expertenwissen mit extremem Tiefgang, das unser Team gerne anzapft. Im Mittelpunkt steht der sehr schlagkräftige, dezentrale »Field-Service« mit 150 Technikern, die vor Ort beim Kunden arbeiten. Im Idealfall sitzen sogenannte »Embedded-Service-Teams« sogar direkt in den Fabriken des Kunden.

Und wie lautet der »rote Faden« Ihrer Arbeit?

Günther Eller: Unsere Stärke sind ganzheitliche Konzepte: Unter dem Begriff »Lifecycle Management« begleiten wir den Kunden intensiv über das gesamte Produktleben. Eine Spezialität sind unsere Engineering-Teams für Anlagenmodernisierung und das Retrofit.

Wie weit gehen Sie in Sachen Service, wo sind die Grenzen? Wo brauchen Kunden Starrag Group-Support? Was sollten sie in eigener Regie – eventuell mit Hilfestellung – durchführen?

Günther Eller: Die Art der Unterstützung fällt mit Blick auf die doch sehr heterogene Kundenstruktur sehr unterschiedlich aus. Der reaktive Service wandelt sich aktuell immer mehr in einen proaktiven Service: Starken Zuwachs verzeichnet beispielsweise die vorbeugende große jährliche Wartung, die wegen der nötigen Erfahrung und dem notwendigen Know-how defi nitiv unsere Leute durchführen sollten. Dafür sprechen die messbaren Erfolge: Die Anzahl an ungeplanten Ausfällen und größeren, vermeidbaren Schäden nimmt ab, es steigern sich Zuverlässigkeit sowie Produktivität. Zu den Kundenaufgaben zählen wir Standardwartung und Maschinenbedienung. Wir unterstützen den Kunden mit einer immer professionelleren Ausbildung der Bediener und Programmierer. Im Idealfall stellen die Kunden sicher, dass nur geprüfte Facharbeiter mit Starrag- Qualifi zierung eine Maschine bedienen. Auf diesem Gebiet sehen wir ein sehr großes Potenzial, denn es steigt ja nicht nur die Sicherheit, sondern auch die Produktivität der Starrag-Maschinen.

«Günther Eller, Head of the “Customer Service” business unit at the Starrag Group

»Unsere Stärke sind ganzheitliche Konzepte. Unter dem Begriff ›Lifecycle Management‹ begleiten wir den Kunden intensiv über das gesamte Produktleben.

Wie sieht Ihre Ersatzteil- Strategie aus?

Günther Eller: Wir setzen auf eine durchdachte Lagerbewirtschaftung und höchst professionelle, global vorinstallierte Logistikprozesse – statt der meist nicht sehr hilfreichen und teuren Teilbevorratung durch die Kunden.

Ein Highlight aus Ihrer Arbeit?

Günther Eller: Ein besonderes Service-Modell mit Vorbildcharakter entstand für einen Kunden mit ca. 50 Starrag-Maschinen, bei dem ein starkes On-Site-Team ständig vor Ort ist: Starrag kümmert sich um Ausbildung, Condition Monitoring, vorbeugende Wartung und Reparatur. In regelmäßigen Meetings besprechen und planen wir alle Maßnahmen von der Maschinenrevision bis hin zu kompletten Retrofi ts, die gemeinsam in die Tat umgesetzt werden. Dank dieser Zusammenarbeit kann eine außerordentlich hohe Maschinenverfügbarkeit stabil erreicht werden.

Was bringt es im Detail?

Günther Eller: Das vertraglich festgelegte Ziel betrug 95 Prozent Maschinenverfügbarkeit, wir haben laut unseren gemeinsamen Messungen stabil weit über 98 Prozent erreicht. Das ist gemessener Kunden-Mehrwert in Reinkultur. Dieses sehr gute Ergebnis erreichen wir aber auch nur, wenn der Kunde mit uns eng zusammenarbeitet.

Was können andere von dieser vorbildlichen Zusammenarbeit lernen?

Günther Eller: Viel lässt sich schon erreichen, wenn ein Kunde dazu bereit wäre, rund ein Prozent des Maschinenwertes pro Jahr für Vorbeugung auszugeben. Hinzu kommen zwei bis drei Prozent an Aufwand für Teile, Reparatur und Revision.

Eine wichtige Rolle spielt innerhalb der Starrag Group das Retrofit: Was spricht für diesen speziellen Service, was ist das besondere Alleinstellungsmerkmal?

Günther Eller: Viele Maschinen der Starrag Group besitzen einen so hohen Wert, dass sich ein Retrofi t auch nach 20 oder 30 Jahren lohnt. Für ein Retrofi t bei der Starrag Group spricht unter anderem, dass wir als Hersteller den Zugang zu allen Konstruktionsunterlagen haben und dass wir die allerneueste Technologie aus unserem aktuellen Portfolio in die Maschinen integrieren können, weil wir hier ebenfalls über alle Patente, Konstruktionsunterlagen und das entsprechende Know-how verfügen. Hinzu kommt das für Retrofi t spezialisierte Montage- und Engineering-Team. Eine von uns modernisierte Maschine ist dann auch so gut wie eine neue, für die wir dann das gleiche Life-Cycle-Konzept anbieten.

Sie verantworten markenübergreifend den Service für alle Marken der Starrag Group sowie auch – Stichwort Retrofi t – für fremde Werkzeugmaschinen: Wie sorgen Sie für den jeweils an die jeweilige Marke angepassten Service?

Günther Eller: Wir übernehmen das Retrofi t von fremden Maschinen nur dann, wenn wir Eigentümer der Konstruktionsunterlagen sind – also etwa bei Anlagen von Schiess oder Wotan. Darüber hinaus ist die Bandbreite in der Starrag Group sehr groß: Sie reicht von der kleinen, hochpräzisen Maschine für die Uhrenund Medizintechnik bis hin zum gigantischen Bearbeitungszentrum für XXLBauteile. Wir lösen die Aufgabe mit unserem auf die Kunden ausgerichteten dezentralen Service-Netzwerk, das direkten Zugriff auf den (auf die einzelnen Marken) spezialisierten Werkservice an dem jeweiligen Entwicklungsstandort der Baureihen hat. Hilfreich ist hier, dass schon heute in vielen Maschinenbaureihen identische Module stecken. Die Aufgabe vereinfacht, dass dies noch stärker bei Neuentwicklungen der Fall sein wird.

Kommt es auch zu Synergie-Effekten?

Günther Eller: Sicherlich, denn jedes Unternehmen der Starrag Group hat eigene Best-Practices: Hier kommt es permanent zum Austausch von Vorgehensweisen und Ideen.

Sie brauchen also nicht den flexiblen Tausendsassa?

Günther Eller: Das trifft zu: Das Erfolgsgeheimnis besteht in einem Team von Spezialisten, die optimal zusammenwirken. Es arbeiten die Techniker vor Ort mit den unterschiedlichsten Experten zusammen. Dabei ist es egal, wo diese sitzen. Die Fachleute mit dem jeweils nötigen Know-how befi nden sich nicht nur innerhalb der Starrag Group, sondern unter Umständen auch bei Lieferanten. Unser Service-Prozess steht und fällt auch mit der Geschwindigkeit, mit der wir dieses Wissen abrufen.

Wie sieht der ideale Service- Mitarbeiter für Sie aus?

Günther Eller: Es sind Experten, die von uns eine zielgerichtete und sehr durchdachte Ausbildung erhalten, in die wir in den letzten Jahren sehr viel investiert haben. Rund sieben Prozent der Jahresarbeitszeit der Techniker entfällt bei uns auf die Ausbildung. Die derart gut qualifi zierten Mitarbeiter müssen außerdem teamfähig sein, ein Gespür für Kunden mitbringen und mit ihnen umgehen können. Hinzu kommt: Die Service-Mitarbeiter sind im Idealfall global einsetzbar und zeitlich hoch fl exibel: Diese Flexibilität unterstützen wir mit entsprechenden Arbeitszeitmodellen.

Und was bringen Sie als Leiter dieser virtuellen Tausendsassa-Teams und der Geschäftseinheit »Customer Service« an Eigenschaften und Ausbildung mit?

Günther Eller: Ich bin sicherlich nicht der Ober-Tausendsassa, denn ich habe noch nie draußen vor Ort im Service gearbeitet. Ich habe technische Physik studiert und arbeitete zunächst im Vertrieb von Komponenten und Maschinen. Seit 20 Jahren kümmere ich mich in leitender Funktion um Service. Dabei hilft mir heute auch die Erfahrung aus langjähriger internationaler Tätigkeit, die mich fast mein ganzes Berufsleben begleitete.

Sabine Kerstan

Starrag Content Manager

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