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Le service client se présente

Le service client – Des contacts avec une plus-value pour les clients

« Le service, cela signifi e voir toute la transaction commerciale avec les yeux du client. » Cette maxime de manager du spécialiste bavarois du marketing Axel Haitzer, Günther Eller et son équipe la vivent chaque jour. Le responsable de l’unité opérationnelle « Customer Service » nous décrit la voie bien particulière choisie par le groupe Starrag en matière de service et de plus-value pour le client.

Monsieur Eller, aux trois unités opérationnelles « Aerospace & Energy », « Transportation & Industrial Components » et « Precision Engineering » s’ajoute le Customer Service, qui prend en charge pour le groupe entier les prestations de service après-vente, comme les pièces de rechange, les remises en état et le retrofitting ainsi que le développement de nouveaux produits de service. Qu’est-ce qui distingue cette unité opérationnelle ?

Günther Eller: Nous assurons la productivité des installations du client en lui garantissant avec notre équipe une disponibilité élevée et stable des machines de Starrag. Nous utilisons à cet effet des produits de service calqués sur les besoins du client. Cela ne va pas sans une collaboration extrêmement étroite et des contacts réguliers. Étant donné que le produit « service » se développe directement chez le client, c’est donc de ce dernier que dépend sa réussite. En effet, le service client ne peut se maintenir avec succès à long terme que si les deux parties collaborent ouvertement et en partenaires. Nous y participons avec nos 300 collaborateurs extrêmement motivés dans le monde entier et leurs nombreuses années d’expérience ainsi que leur savoir-faire. Pour cela, le groupe Starrag dispose dans ses usines de connaissances et d’expertises extrêmement profondes dans lesquelles notre équipe puise volontiers. L’essentiel de notre travail tourne autour de notre « field service » décentralisé très efficace, avec 150 techniciens qui travaillent sur place chez le client. L’idéal bien sûr est quand ce que nous appelons nos « embedded service teams » ont leur bureau directement dans l’usine du client.

Quel est le « fil directeur » de

Günther Eller: Nos concepts globaux font notre force : Dans le cadre de notre « lifecycle management », nous accompagnons le client intensément pendant toute la durée de vie du produit. Une de nos spécialités est notre équipe d’ingénieurs chargés de la modernisation des installations et du retrofitting.


Jusqu’où allez-vous dans le service client ? Quelles sont vos limites ? Quand est-ce que les clients ont besoin du support du groupe Starrag ? Que sont-ils censés faire eux-mêmes, éventuellement avec votre aide ?

Günther Eller: Au regard de la structure très hétérogène de notre clientèle, le type d’aide que nous leur apportons est très varié. Actuellement, le service réactif se transforme de plus en plus en un service pro-actif : on note par exemple une nette croissance des grands travaux annuels de maintenance préventive qui doivent dans tous les cas être effectués par notre équipe, étant donné que celle-ci dispose de l’expérience et du savoir-faire nécessaires. Les avantages sont nets : le nombre de pannes imprévues et de détériorations importantes évitables diminue, la fiabilité augmente et avec elle la productivité. La maintenance standard et l’utilisation de la machine font pour nous partie des tâches du client. Nous lui apportons notre aide avec des formations pour opérateurs et programmeurs de plus en plus professionnelles. Dans le meilleur des cas, le client s’assure que seuls des ouvriers spécialisés avec une qualification Starrag utilisent la machine. Le potentiel est encore grand ici à nos yeux, étant donné que ces mesures n’augmentent pas seulement la sécurité mais aussi la productivité des machines de Starrag.

Günther Eller, responsable de l’unité opérationnelle « Customer Service » du groupe Starrag :

« Nos concepts globaux font notre force. Dans le cadre de notre ‹ lifecycle management ›, nous accompagnons le client intensément pendant toute la durée de vie du produit. »

Quelle est votre stratégie avec les pièces de rechange ?

Günther Eller: Nous misons sur une gestion intelligente des stocks et des processus de logistique extrêmement professionnels installés à l’avance à l’échelle globale, à la place des réserves de pièces chez le client, qui sont la plupart du temps peu utiles et coûteuses.

Un moment fort de votre travail ?

Günther Eller: Nous avons conçu un modèle de service client exemplaire bien particulier pour un client exploitant environ 50 machines de Starrag pour lesquelles une équipe « on site » performante est sur place en permanence : Starrag s’occupe de la formation, du condition monitoring, de la maintenance préventive et des réparations. Des meetings réguliers nous permettent de planifier toutes les mesures, de la révision des machines aux retrofittings complets, que nous réalisons ensuite ensemble. Grâce à cette collaboration, nous sommes en mesure d’atteindre et de maintenir une disponibilité des machines extraordinairement élevée.
 

Qu’est-ce que cela apporte plus précisément ?

Günther Eller: L’objectif fixé dans le contrat était une disponibilité de la machine de 95 pour cent. Les mesures effectuées en commun ont révélé que nous nous maintenions nettement au-dessus de 98 pour cent. Pour le client, c’est une plus-value mesurable dans sa forme la plus pure. Mais nous ne pouvons atteindre un aussi bon résultat que si le client collabore étroitement avec nous.
 

Le retroffiting joue un rôle important à l’intérieur du groupe Starrag : Quels sont les arguments en faveur de ce service particulier ? Quelles sont ses caractéristiques distinctives ?

Günther Eller: De nombreuses machines du groupe Starrag sont d’une telle qualité qu’un retrofitting est encore rentable 20 ou 30 ans après. Tous les arguments sont en faveur d’un retrofitting effectué par le groupe Starrag, entre autres le fait que nous possédions tous les documents de construction en tant que fabricant et que nous soyons en mesure d’intégrer les toutes dernières technologies de notre portefeuille actuel dans les machines justement parce que là aussi, nous sommes en possession de tous les brevets, de tous les plans et du savoir-faire correspondant. Nous disposons en plus d’une équipe d’ingénieurs et de montage spécialisée dans le retrofitting. Une machine que nous avons modernisée en vaut une neuve pour laquelle nous proposons le même concept de « life cycle » (cycle de vie).

Vous êtes responsable du service client pour toutes les marques du groupe Starrag sur l’ensemble des marchés ainsi que pour les machinesoutils d’autres fabricants, en particulier ici le retrofitting : Comment assurezvous le service client adapté à chacun de ces marchés ?

Günther Eller: Nous prenons en charge le retrofi tting de machines d’autres fabricants uniquement quand nous sommes propriétaires des documents de construction, comme c’est le cas pour les installations de Schiess ou de Wotan, par exemple. Par ailleurs, la palette du groupe Starrag est très. large : elle s’étend des petites machines de précision pour les technologies horlogère et médicale aux centres de traitement gigantesques pour les éléments XXL. Notre réseau de service décentralisé axé sur le client nous permet de venir à bout de notre tâche. Il a un accès direct au service client des usines spécialisé dans les différents marchés sur les sites de développement correspondants des séries. Ce qui nous aide beaucoup ici, c’est le fait que l’on monte aujourd’hui déjà des modules identiques dans de nombreuses séries de machines. Notre tâche en est facilitée d’autant plus que cette tendance sera encore plus marquée pour les nouvelles machines en cours de développement.


Y a-t-il aussi des effets de synergie ?

Günther Eller: Bien sûr, chaque entreprise du groupe Starrag a ses propres pratiques d’excellence : nous échangeons nos approches et nos idées en permanence.
 

Vous n’avez donc pas besoin de touche-à-tout ?

Günther Eller: En effet : le secret de notre réussite réside dans notre équipe de spécialistes qui collaborent parfaitement entre eux. Les techniciens sur place travaillent avec les experts les plus variés. Peu importe alors l’endroit où chacun se trouve. Les spécialistes qui disposent du savoir-faire nécessaire pour un cas précis ne se trouvent pas seulement à l’intérieur du groupe Starrag, mais aussi parfois chez ses fournisseurs. La qualité de notre processus de service client dépend également de la vitesse à laquelle nous avons recours à ces connaissances.
 

Décrivez votre collaborateur du service client idéal ?

Günther Eller: Ce sont des experts que nous avons formés de manière ciblée et réfl échie et dans lesquels nous avons énormément investi au cours de ces dernières années. Sept pour cent environ du temps de travail annuel des techniciens sont chez nous consacrés à la formation. Des collaborateurs aussi bien qualifiés doivent de plus avoir l’esprit d’équipe, un feeling pour le client et pouvoir entretenir de bons rapports avec lui. À cela s’ajoute que les collaborateurs du service client doivent, dans le cas idéal, pouvoir être envoyés en mission partout et être extrêmement fl exibles sur les horaires : nous avons donc mis en place des modèles de temps de travail correspondants dans ce sens.
 

Et vous, en tant que directeur, quelles qualités et quelle formation apportezvous à cette équipe virtuelle de toucheà- tout et à l’unité opérationnelle « Customer Service » ?

Günther Eller: Je ne suis certainement pas le touche-à-tout en chef. En effet, je n’ai jamais travaillé dans le service client sur place. J’ai fait des études de physique et de technologie, et j’ai tout d’abord travaillé dans la distribution de composants et de machines. Je m’occupe depuis 20 ans du service après-vente à un poste de responsabilité. L’expérience que j’ai acquise au cours de mes nombreuses années d’activité au niveau international et qui m’a accompagné pratiquement tout au long de ma vie professionnelle m’y aide aujourd’hui encore.

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