Customer Service im Maschinenbau

Der Schweizer Diplom-Ingenieur konzentriert sich auf die konsequente Weiterentwicklung des weltweiten Customer Service mit dem Ziel, die Produktivität und Wirtschaftlichkeit der eingesetzten Starrag-Maschinen im laufenden Betrieb zu sichern. Im Vordergrund stehen dabei keine neuen Konzepte, sondern klar definierte Leistungen und eine nachvollziehbare Struktur des Serviceangebots. »Darüber hinaus möchte ich gemeinsam mit unserem starken Team die bestehenden Serviceangebote stärker vereinheitlichen und produktübergreifend harmonisieren. So schaffen wir mehr Transparenz, erhöhen die Wiedererkennbarkeit und erleichtern unseren Kunden den Zugang zu unseren Leistungen«, stellt Remo Heusi klar. Der Service soll einheitlich aufgebaut und für den Anwender eindeutig nutzbar sein.

Dieses Verständnis von Service basiert auf seiner langjährigen Erfahrung: Zuvor arbeitete Remo Heusi unter anderem in verantwortlichen Service- und Führungsfunktionen bei zwei Schweizer Traditionsunternehmen, die – ebenso wie Starrag – in ihren jeweiligen Branchen zur internationalen Spitze zählen, bei der Bühler Group sowie bei Netstal. In beiden Unternehmen war der Service eng mit Produktivität, Prozessstabilität und langfristiger Maschinenverfügbarkeit verbunden. Die dort gewonnenen Erfahrungen im Betrieb hochautomatisierter High-Performance- Maschinen prägen bis heute Heusis Verständnis von Service als festem Bestandteil des Maschinenbaus – nicht als nachgelagerte Unterstützung, sondern als technisch relevante Funktion über den gesamten Lebenszyklus.

Maschinenverfügbarkeit als Kennzahl

Die Maschinenverfügbarkeit ist für Remo Heusi eine zentrale wirtschaftliche Kennzahl. Der tatsächliche Nutzen einer Maschine zeigt sich im täglichen Einsatz über viele Jahre hinweg. »Entscheidend ist daher, die Maschinenverfügbarkeit über den gesamten Lebenszyklus auf einem konstant hohen Niveau zu halten. Das erfordert eine konsequente und regelmäßige Wartung«, betont er. Ungeplante Stillstände sind für ihn Kostentreiber, die sich durch planbare, präventive Maßnahmen so weit wie möglich vermeiden lassen.

Die Führungsaufgaben bei Bühler und Netstal haben auch seine berufliche DNA geprägt: Service ist für Remo Heusi kein Reparatureinsatz im Störfall, sondern Ausdruck technischer Verantwortung gegenüber Maschine, Prozess und Anwender.

Zugriff auf Maschinendaten

Ein zentrales Ziel ist es, Serviceleistungen stärker auf vorhandenes technisches Know-how auszurichten. Im Fokus steht dabei die Nutzung von Wissen aus Anwendung und Prozessen, um Maschinenzustände fundiert zu bewerten und geeignete Maßnahmen abzuleiten. »Besonders großes Potenzial sehe ich in Bereichen, in denen wir unser tiefes Applikationswissen gezielt einsetzen können, um Kunden noch umfassender zu unterstützen und messbaren Mehrwert zu schaffen«, erklärt Remo Heusi. Perspektivisch könnten solche Leistungen auch stärker an klar definierten technischen Kennzahlen wie Verfügbarkeit oder Anlagenleistung ausgerichtet werden – ein Ansatz, der künftig an Bedeutung gewinnen dürfte. Eine wichtige Rolle spielen dabei proaktive Lösungen mit vorausschauendem und präventivem Charakter, wie etwa der automatisierte Remote Fingerprint. Dadurch können Starrag-Maschinen aus der Ferne überprüft und selbst kleinste Leistungsabweichungen frühzeitig erkannt und ausgewertet werden. Wartungsmaßnahmen können gezielt geplant werden und somit die Verfügbarkeit und Produktivität der Maschine erhöhen. Der Customer Service bleibt damit die dauerhafte technische Schnittstelle zwischen Maschine und Anwender – präventiv, datenbasiert und klar auf eine hohe Maschinenverfügbarkeit fokussiert.