Service client dans le secteur de la construction mécanique

Cet ingénieur diplômé suisse se consacre au développement continu du service client à l’échelle mondiale, dans le but de garantir la productivité et la rentabilité des machines Starrag en service. Ce ne sont pas de nouveaux concepts qui priment ici, mais des prestations clairement définies et une structure transparente de l’offre de services. « De plus, je souhaite, avec notre équipe solide, uniformiser davantage les offres de services existantes et les harmoniser pour l’ensemble des produits. C’est ainsi que nous renforçons la transparence, améliorons notre notoriété et facilitons l’accès de nos clients à nos services », précise Remo Heusi. Le service doit être conçu de manière uniforme et être facile à utiliser pour l’utilisateur. Cette conception du service repose sur sa longue expérience : auparavant, Remo Heusi a notamment occupé des postes à responsabilité dans les domaines du service et de la direction au sein de deux entreprises suisses de longue tradition qui, tout comme Starrag, comptent parmi les leaders internationaux de leurs secteurs respectifs : le Groupe Bühler et Netstal. Dans ces deux entreprises, le service était étroitement lié à la productivité, à la stabilité des processus et à la disponibilité à long terme des machines. L’expérience acquise dans ce domaine, à savoir l’exploitation de machines hautement automatisées et performantes, continue aujourd’hui encore de façonner sa conception du service, qu’il considère comme une composante à part entière de la construction mécanique – non pas comme un simple soutien en aval, mais comme une fonction technique essentielle tout au long du cycle de vie des machines.
 

La disponibilité des machines en tant qu’indicateur

Pour Remo Heusi, la disponibilité des machines est un indicateur économique essentiel. C’est au quotidien, sur plusieurs années, que l’on constate l’utilité réelle d’une machine. « Il est par conséquent essentiel de maintenir la disponibilité des machines à un niveau élevé et constant tout au long de leur cycle de vie. Cela nécessite un entretien rigoureux et régulier », souligne-t-il. Pour lui, les arrêts imprévus sont des facteurs de coûts qui peuvent être évités autant que possible grâce à des mesures préventives planifiables.

Les fonctions de direction qu’il a occupées chez Bühler et Netstal ont également façonné son ADN professionnel : pour Remo Heusi, le service ne se résume pas à une intervention de dépannage en cas de panne, mais est l’expression d’une responsabilité technique envers la machine, le processus et l’utilisateur.
 

Accès aux données de la machine

L’un des principaux objectifs est d’axer davantage les prestations de services sur le savoir-faire technique existant. L’accent est mis ici sur l’exploitation des connaissances issues de l’utilisation et des processus afin d’évaluer de manière fondée l’état des machines et d’en déduire les mesures appropriées. « Je vois un potentiel particulièrement important dans les domaines où nous pouvons mettre à profit de manière ciblée notre expertise approfondie en matière d’applications, afin d’accompagner encore davantage nos clients et de créer une valeur ajoutée tangible », explique Remo Heusi. À terme, ces prestations pourraient également être davantage axées sur des indicateurs techniques clairement définis, tels que la disponibilité ou la performance des installations – une approche qui devrait gagner en importance à l’avenir. Les solutions proactives, à caractère préventif et anticipatif, telles que l’empreinte digitale à distance automatisée, jouent ici un rôle important. Cela permet de surveiller à distance les machines Starrag et de détecter et d’analyser à un stade précoce les écarts de performance, même les plus infimes. Les opérations de maintenance peuvent être planifiées de manière ciblée, ce qui permet d’améliorer la disponibilité et la productivité de la machine. Le service client reste ainsi l’interface technique permanente entre la machine et l’utilisateur : préventif, basé sur les données et clairement axé sur une disponibilité élevée des machines.