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Service client : un accompagnement intensif du client tout au long de la durée de vie du produit
Le Service client est l’une des quatre unités opérationnelles de Starrag Group. Néanmoins, à la différence des machines et installations des trois autres unités opérationnelles, le SAV produit se développe, ou plutôt mûrit, avec le client. Un défi parti- culier pour les 300 spécialistes que compte cette unité opérationnelle à travers le monde et pour lesquels la collaboration avec le client est une activité quotidienne.
« Il ne suffit pas de savoir comment fonctionne un Service client », affirme Axel Haitzer, expert en marketing de Rosenheim, en Allemagne. Ce spécialiste, formateur et auteur anticonformiste donne le conseil suivant : « Vous devez penser et ressentir comme le client. C’est la condition sine qua non pour susciter son enthousiasme. »
Ces mots sont parfaitement adaptés au groupe Starrag et à son slogan :
« Engineering precisely what you value ». Le client ne peut obtenir ce dont il a précisément besoin que si le fournisseur considère l’ensemble de ses activités à travers les yeux de son client. Ceci n’est pas un problème pour Starrag puisque le groupe d’entreprises utilise ses propres machines et installations et compte donc parmi les premiers clients internes du Service client.
Les activités de cette unité opérationnelle englobent un large éventail de prestations. Parmi celles-ci, outre un service aprèsvente classique (pièces de rechange, maintenance, dépannage, contrats d’entretien), figurent également des prestations spéciales telles que le SAV broche, l’orientation géométrique, le suivi de production ou encore le retrofitting. Toutes ces tâches sont effectuées par plus de 300 collaborateurs extrêmement motivés du monde entier et disposant de nombreuses années d’expérience et de savoirfaire. L’essentiel de ce travail tourne autour d’un « field service » décentralisé très efficace, avec 150 techniciens qui travaillent sur place chez le client. Dans l’idéal, les équipes SAV « in situ » ont leur bureau directement dans l’usine du client.
« Nous garantissons la productivité dans la production du client en assurant un niveau élevé et stable de disponibilité des machines Starrag », explique Günther Eller, responsable du Service client de Starrag Group. « Notre travail nécessite une collaboration très étroite et des contacts réguliers. En effet, étant donné que le SAV produit ne se développe que chez le client, le succès dépend de cette collaboration. » De plus en plus de clients demandent ce service à l’achat d’une machine-outil Starrag car ils comptent sur le savoir-faire du personnel qualifié de Starrag, acquis dans le cadre du conseil technique dans de nombreux secteurs industriels. Le suivi de la production comprend l’aide à l’usinage de nouvelles pièces complexes, la pro- grammation de cycles spécifiques au client et l’assistance à l’élaboration d’une stratégie d’usinage. Comme le souligne un client de longue date de Starrag : « Nous n’achetons pas une machine, mais un processus d’usinage »
Le Service client est l’une des quatre unités opérationnelles de Starrag Group. Néanmoins, à la différence des machines et installations des trois autres unités opérationnelles, le SAV produit se développe, ou plutôt mûrit, avec le client. Un défi particulier pour les 300 spécialistes que compte cette unité opérationnelle à travers le monde et pour lesquels la collaboration avec le client est une activité quotidienne.
Günther Eller, responsable de l’unité opérationnelle Service client du groupe Starrag : étant donné que le SAV produit ne se développe que directement chez le client, c’est donc de ce dernier que dépend sa réussite.
Ce n’est que l’un des points forts du Service client qui, selon Günther Eller, se distingue par des concepts globaux permettant à ses collaborateurs, dans le cadre du « Lifecycle Management », d’accompagner les clients au plus près tout au long de la durée de vie du pro- duit. Dans l’idéal, les collaborateurs des différents secteurs travaillent en étroite collaboration. Ceci est par exemple le cas des services Dépannage, Téléservice et Télédiagnostic. Après une analyse en temps réel de l’état de la machine, c’est toute l’infrastructure qui entre en jeu pour assurer une maintenance à distance destinée à fournir de l’aide au client via Internet, l’assistance téléphonique ou les modules « remote diagnosis ». Cette organisation très performante est souvent en mesure de diagnostiquer et d’éliminer à distance des défaillances de machines. Si la maintenance à distance n’y parvient pas, la direction des opérations de montage prend les mesures nécessaires, soit en faisant intervenir un spécialiste du montage, soit en envoyant une pièce de rechange.
Un service Pièces de rechange continuellement optimisé
Travail d’équipe : conjointement avec le personnel de maintenance mécanique de l’entreprise Schuler, l’équipe retrofitting Starrag a amélioré de nombreux points essentiels d’une aléseuse Wotan de grande taille datant de presque 30 ans.
L’approvisionnement en pièces de rechange se divise en trois groupes : pièces de rechange d’origine, pièces de rechange compatibles une fois l’équipement d’origine devenu obsolète et pools de remplacement pour les sousensembles. Afin d’assurer un approvisionnement au plus près du client, Starrag dispose d’entrepôts centralisés et régionaux en Europe, en Asie et en Amérique du Nord destinés à livrer directement les clients grâce à une collaboration avec des partenaires logistiques. « Nous nous appuyons sur une gestion intelligente des stocks et sur des processus logistiques extrêmement professionnels prénstallés au niveau mondial, et non sur des réserves de pièces chez le client, qui sont la plupart du temps peu utiles et coûteuses », explique Günther Eller.
Stratégies triples en cas de défaillance de la broche
Il existe un autre service pour les pièces de rechange bien particulières que sont les motobroches car celles-ci jouent un rôle primordial dans l’usinage. En effet, la qualité de la pièce à usiner, la productivité et la sécurité au travail dépendent entièrement de leur fiabilité et de leur disponibilité. Ainsi, Starrag Group développe et construit non seulement des broches sur mesure, mais offre également une révision des broches en trois étapes et adaptée aux besoins de ses clients, avec une maintenance sur mesure, des systèmes anticollision et un pool de rechange des motobroches.
Certaines défaillances peuvent ainsi être évitées en amont. L’entretien préventif est ici de mise afin d’éviter d’éventuelles pannes. « Nous effectuons notamment de plus en plus d’importantes maintenances préventives annuelles, avec un contrôle de l’état de la machine. En raison de l’ex- périence et du savoir-faire requis, ces maintenances doivent être effectuées par notre personnel », souligne Günther Eller. « Les résultats sont nets : le nombre de pannes imprévues et de détériorations importantes évitables diminue considérablement, la fiabilité augmente et, avec elle, la productivité. »
Dans le cadre de contrats de service élaborés sur mesure par Starrag à partir de modules standard, il est possible de planifier de telles interventions préventives
- Approvisionnement en pièces de rechange
- Téléservice et télédiagnostic
- Présence permanente du service auprès du client
- Formation des opérateurs et du personnel de maintenance
- Temps de réaction (en fonction de ce qui a été convenu)
- Garantie de disponibilité
- Suivi de la production
- Maintenance préventive, maintenance adaptée à l’état de la machine
- Extension de garantie
Révision de la broche : une maintenance sur mesure, des systèmes anticollision et un pool de rechange des motobroches, autant d’outils mis à disposition par Starrag pour le traitement des défaillances.
Voici un exemple de contrat client personnalisé pour lequel le module n°3, « Présence permanente du service auprès du client », est la priorité. Pour un client possédant environ 50 machines Starrag, une équipe « in situ » conséquente est toujours présente sur place : elle s’occupe de la formation, du contrôle de l’état de la machine, de la maintenance préventive et des réparations. Des réunions régulières permettent à l’équipe « in situ » de planifier avec le client toutes les mesures à réaliser ensemble : révision des machines et retrofitting complet. Il s’agit d’un parfait exemple permettant de garantir la disponibilité des machines et ainsi d’augmenter la stabilité et la sécurité des processus de production en collaboration avec le client.
Formation : de l’assistance à l’auto-assistance
Une composante importante des contrats de service est la formation, qui permet de passer de l’assistance à l’auto-assistance. Starrag propose par exemple de former le personnel spécialisé à une maintenance standard et à l’utilisation des machines. Si cela ne suffit pas, il est possible de suivre une formation spécialisée, comme la formation « Advanced Application Training », visant une utilisation optimale des centres d’usinage, l’objectif étant l’augmentation de l’efficacité. La palette des formations couvre l’ensemble de la chaîne de production : analyse détaillée de la définition des tâches (HSC ou HPC), optimisation de l’usinage 5 axes simultané, planification des processus. Matthias Wimmers, expert en utilisation chez Starrag Group, illustre cela par un exemple concret : « Avec ECOSPEED, l’un de nos clients a diminué le temps d’usinage d’un composant complexe de structure d’avion de 27 % pour atteindre 8 heures, par rapport aux machines classiques qu’il utilisait précédemment. Après optimisation de l’ensemble du processus, la durée d’usinage n’était plus que de deux heures. » La formation « Advanced Maintenance Training » est tout aussi complète. Son objectif principal est de créer une bonne équipe de maintenance formée de manière très pratique.
Do it yourself : grâce à la formation « Advanced Application Training », l’utilisateur est en mesure d’optimiser lui-même ses centres d’usinage pour les rendre plus rentables.
Une composante spéciale du Service client est le retrofitting, qui est devenu une prestation à succès du groupe Starrag. Près de 50 spécialistes travaillent dans ce service, rien que sur le site de Mönchengladbach et le groupe Starrag dispose de son propre département de conception pour la modernisation des machines. Après l’élaboration du concept de révision des machines, nos experts planifient en détail le retrofitting et son déroulement, conjointement avec le client. Par rapport à un nouvel achat, le retrofitting présente des avantages : coûts moindres (en général 50 % de moins), délais de livraison réduits (la plupart du temps jusqu’à moins 60 %) ainsi qu’une remise en service rapide et une augmentation de la dynamique et de la productivité.
Pour illustrer la réussite du retrofitting, prenons l’exemple de l’entreprise Schuler, fabricant allemand de machinesoutils basé à Weingarten. En collaboration avec le personnel de maintenance mécanique du client, l’équipe retrofitting a rénové une aléseuse de grande taille de type Wotan Rapid 6, destinée à l’usinage extrêmement précis de composants, datant de presque 30 ans. La divergence admissible maximale sur la longueur totale de 10 m (sur l’axe X) s’élevait à 60 μm. De nombreux points de la machine, essentiels pour l’utilisateur, ont ainsi été modifiés. Cette aléseuse a par exemple été équipée d’un tout nouveau chariot à double pignon et de deux entraînements électroniques. Selon le client, l’entreprise du groupe Starrag était non seulement en possession de
la documentation technique, mais elle a également tenu à repenser en profondeur la conception technique de l’installation. Une volonté qui ne se transforme en réussite que lorsque le service se met à la place du client.
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