We create pure added value for customers

customer-service

我们为客户创造真正的附加值

客户服务就是“生命周期管理”—— 在整个产品生命周期提供密集的客户支持

客户服务部是斯达拉格集团四大事业部之一。但是与其他三个事业部提供的机械设备不同的是，服务产品只有与客户近距离接触才能达到成功。对于该事业部全球的 300 多位专家而言，与客户团队合作早已成家常便饭，也是他们的一项特殊挑战。

“只知道客户服务的工作流程是毫无用处的，”来自罗森海姆的市场营销专家 Axel Haitzer 如是说。这位来自巴伐利亚的横向思维专家、培训师兼作家认为：“你必须像客户一样去思考和感受——只有这样才能让客户满意。”

这句话在斯达拉格集团及其座右铭中得到了完美体现：“精准开发，想你所想”。服务提供商只有从客户角度出发对待整个项目，才能让客户得到他们真正需要和重视的。这对于斯达拉格集团而言易如反掌：集团使用自产机床和设备，因此是客户服务部的固定客户之一。

该事业部的工作范围覆盖了众多服务项目：除了典型的售后服务（例如备件服务、维护、故障排除、服务合同）之外，还包括主轴服务、几何精度校准、生产监控或改造等特色服务。这些工作由活跃在世界各地的 300 多位非常敬业的员工负责，他们凭借多年来积累的经验和知识提供出色的服务。成效卓越的分散式“现场服务” 是该事业部的一项核心业务，150 名技术人员在现场配合客户工作。在理想情况下， “嵌入式服务团队”甚至可以直接驻扎到客户工厂。

“我们的团队能够使斯达拉格集团的机床保持高水平、稳定的可用性，由此确保客户的生产水平，”客户服务事业部总监君特 • 埃勒（Günther Eller）解释道。“但是该类工作需要与客户负责人保持非常密切的合作。这是因为服务类产品必须与客户直接合作开发，而且成功与否取决于客户的参与度。”越来越多的客户在订购斯达拉格机床的同时会购买服务：他们希望借助斯达拉格员工深厚的专业知识，以及在过去项目中所积累的宝贵经验。生产服务范围从协助加工新型复杂工件、客户定制应用循环编程到辅助开发加工策略。斯达拉格的一个老客户评价道：“我们买到的不仅仅是一台机床，而是一整套加工工艺。”

主轴检修：凭借定制维护措施、防碰撞系统和电主轴更换件库，斯达拉格集团能够自如应对任何状况。

由于服务理论处于“灰色地带”，我们在这里要举一个定制服务合同的实例，该例以模式 3 “服务人员常驻客户现场”为核心。我们为一家拥有约 50 台斯达拉格机床的客户提供了一支非常有实力的现场团队：由其负责培训、状态监测、预防性维护和维修工作。现场团队通过定期会议与客户讨论并计划所有需要采取的措施，从机床检修到全面改造。这是我们与客户合作，以稳定、安全的方式提高机床可用性以及产能的一个典型例子。

培训：让员工学会自助

培训员工学会自助是该类服务合同的一个重要组成部分。斯达拉格会提供专业的人员培训，教他们学习标准的维护和机床操作方法。如果该类培训不足以满足要求，还可以预定额外的培训：例如高级应用培训，旨在让加工中心物尽其用。提高效率是培训的焦点。培训覆盖整个流程链—— 从详细的任务分析（高速加工还是高性能加工）和过程规划到五轴联动加工的优化。斯达拉格集团应用专家 Matthias Wimmers 用一个实例对此进行了诠释：“我们有一个客户通过 ECOSPEED 把加工一种复杂飞机结构件所需的时间缩短到八小时，相比原先的传统机床，速度提高了 27 %。在优化了整个流程后，实际加工时间只需要两小时。”我们精心设计的高级维护培训聚焦于建立一支技术扎实、训练有素的维修队伍。

自己动手：参加高级应用培训后，用户可以自己动手优化加工中心，从中获得最大收益。

改造是客户服务中的一个特殊部分，已经发展成为斯达拉格集团非常成功的一项特色服务。仅门兴格拉德巴赫工厂的改造服务部就拥有近 50 位专家：斯达拉格集团有自己的施工部门，负责机床的现代化改造。在确定了机床大修方案后，专家们会和客户一起规划改造内容及其先后顺序。与购买新设备相比，改造有着多方面的优势，包括成本更低（一般可降低 50%）、交付周期更短（一般可缩短 60%）、重新调试速度快，而且动态性能和产能能够得到大幅提升。

德国魏恩加腾的机床制造商舒勒旗下的一家工厂就是一个特别成功的例子：改造团队与客户的机械维护人员合作，对一台使用了近 30 年的沃坦 Rapid 6 大型镗铣床进行了彻底翻新，该机床必须能够进行高度精确的零部件加工。长 10 米的 X 轴上最大允许偏差仅为 60 μm。他们对沃坦机床中被操作员视为关键的许多方面进行了修改。这台大型镗铣床更换了一个全新的床身，床身带有一个双齿轮传动装置和两个电子张紧传动装置。对于舒勒而言，斯达拉格集团的关键优势在于“他们不是只依靠现成的文献资料，而是有备而来，从根本上考虑车间的整体技术条件。”这一点只有真正从客户角度出发、想客户所想的服务团队才能做得到。