À quoi ressemble la stratégie SAV d’une entreprise qui s’est fait un nom, entre autres, grâce à une tête d’usinage cinématique parallèle unique au monde pour l’usinage de l’aluminium ou aux centres d’usinage Starrag spécialisés dans la production d’aubes de turbine ?

Günther Eller : Nous faisons tout notre possible pour offrir aux clients des solutions SAV sur mesure répondant à leurs besoins. Pour cela, le service commence souvent bien avant l’apparition des pannes : nous mettons en place de nombreuses mesures afin de nous assurer que les machines ne tombent pas en panne, ou très rarement.

Comment optimisez-vous le SAV, quelles sont les priorités ?

Günther Eller : Actuellement, nous investissons tout particulièrement dans le renforcement d’un accompagnement proactif des clients. Il ne s’agit pas seulement de fournir une maintenance préventive des produits, mais également des conseils préventifs. Nous voulons vraiment engager le dialogue avec les clients pendant la durée d’utilisation des machines. Pour ce faire, nous avons considérablement augmenté notre effectif pour l’accompagnement sur site, afin de pouvoir consacrer du temps aux visites chez les clients.

Les broches jouent un rôle très important dans la durée de vie des machines. Quels sont selon vous
les atouts de votre SAV en termes de broches – également par rapport aux prestataires de services indépendants du fabricant ?

Günther Eller : En tant que constructeur, nous connaissons évidemment bien mieux nos produits. Le client peut donc être assuré que notre service utilise les méthodes les plus récentes – dans la mesure où cela est nécessaire – pour que les broches soient à la pointe de la technologie. Dans l’ensemble, nous nous distinguons avant tout au niveau des fournisseurs externes : nous accordons une attention toute particulière à la sécurité de l’ensemble de la machine – et pas seulement à la sécurité de la broche réparée ou remplacée. En outre, nous disposons de broches de rechange, que le client peut se procurer sans avoir à attendre.

La motobroche est très répandue dans presque toutes les séries de Starrag : que conseillez-vous ici à un client qui serait particulièrement attentif au niveau élevé de sécurité et à la stabilité des coûts ?

Günther Eller : Je lui conseillerais un contrat avec des frais fixes planifiables : Si la broche tombe en panne prématurément, le client paye seulement un prix proportionnel – donc au prorata – sinon la totalité du prix reste due. 

Existe t-il une offre spéciale de service ?

Günther Eller : Oui. Il s’agit du nouveau concept ServicePlus, qui comprend une solution sur mesure, spécifique client, garantissant la disponibilité de la machine avec des objectifs de disponibilité convenus. Le tout est disponible à un prix fixe. Pour moi, ce concept est actuellement la solution la plus innovante que nous proposons pour chaque machine du groupe Starrag. 

Qu’offre exactement ServicePlus ? 

Günther Eller : Le client reçoit une garantie de 5 ans incluant un plan annuel et préventif de maintenance selon les normes MTBF pour la durée du contrat. À cela s’ajoutent des accords spéciaux, par exemple pour l’approvisionnement en pièces de rechange, le diagnostic à distance, l’assistance téléphonique et la formation des opérateurs de la machine. Tous ces suppléments viennent compléter le pack. 

Qui s’est laissé séduire par ce concept ?

Günther Eller : Nous avons rencontré du succès au Royaume-Uni, en France et même en Chine. En Allemagne, l’usine Siemens qui fabrique des turbines à Görlitz a opté pour le ServicePlus. Aujourd’hui, nous proposons ce ServicePlus sur la base de machines neuves mais également sur des mises à jour de machines déjà installées. 

Qu’en est-il au niveau des coûts ?

Günther Eller : Par expérience, le concept du ServicePlus est plus avantageux financièrement pour le client, que de payer pour des réparations liées à l’usure et la vétusté des machines.